今日遭った出来事について。
iPhoneのディスプレイが割れてしまい、予約を入れて修理に行きました。
ショップでは、時間がかかりすぎるとクレームつけている、高齢の方がいました。
予約せずいきなりショップに押しかけて、対応が4時間後になると言われて不貞腐れている、女性がいました。
メールのバックアップがどうこう説明を受けているが分かっていない、おじさんがいました。

iPhoneはITが分からなくても使えてしまう、便利で画期的なアイテム。
だからどんなレベルの人でも使っています。
大ヒット商品です。

しかしこれが逆にリスクにもなっています。
トラブルになった時、ITの苦手の人には対応ができないので、ショップに持ち込まれる訳です。
ショップに店員さんは魔法使いではありません。
なんでも解決できる訳ではありません。

メーカーは、クラウド上にバックアップをしておけば、本体交換で完全復旧できる機能を用意しています
しかしITの苦手の人はその機能すら分かっていないので、更にトラブルになる訳です。

ターゲットの範囲を広げ過ぎた時に起きるリスクも考えておいた方が良いですね。
クレームを付けていたお年寄りは後で本部にクレームの電話を入れると言って立ち去りました。
Appleなら、この手のクレーマー対策マニュアルぐらいあるのかもしれません。

トラブルは、メーカーの責任なのでしょうか？
販売店の責任なのでしょうか？
ユーザーの責任なのでしょうか？

私は若い頃からパソコンを自分で組み立てて遊んでいましたので、ITモノは”自己責任だ”という認識でいます。
さんざん海外の怪しげなパーツを仕入れては組んでみて、いくつもPCをダメにしてきましたので。

マーケティング内製化プロデューサー
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豊田マーケティング事務所
豊田栄康（トヨダヨシヤス）
http://www.toyoda.marketing
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