感謝が言葉で表されるとは限らない

【メルマガ】お客様の声

良い仕事をしてお客様から感謝されることは、とても気持ちのいいものです。
そしてお客様からの評価は自分の仕事への誇りを増し、励みにもなります。

お客様からの評価を『お客様の声』というコンテンツをWeb上に掲載する企業は多いです。
商品サービスの仕様書からでは見せることができない商品サービスの質を『お客様の声』で表現できるからです。

「お客様の声を挙げましょう」のマーケティング会社の口車に乗せられてお客様から「ありがとう」という言葉をいくつもWebやメルマガに掲載する会社がありますが、どうかと思います。
匿名の「ありがとう」ならいくらでも水増し出来ます。
と考えてしまうと『お客様の声』が当てにならなくなります。
AMAZONレビューみたいに信用性がなくなってしまいまう。

営業をしていて気付いたことがあります。
感謝が言葉で表されるとは限らない、ということです。
感謝の言葉はヒトが発する感情表現ですので、対象がヒトではなく企業である法人営業ならなおさら「ありがとう」を聞く機会はありません。
ですが、本当に良い仕事をした時、お客様(企業)にとって良い仕事であった時、リピート注文があったり、他所へ紹介していただき横展開できたりします。
私の経験でも、ある企業の四国工場に納品した○○防止システムを、台湾工場やブラジル工場の工場長に紹介していただき、引き合いをいただいたケースもあります。
『お客様の声』をコンテンツ化する場合、「ありがとう」の連発は興覚めものです。

感謝の言葉以外にも表現方法は色々あると思います。
BtoBなりの『お客様の声』を工夫してみては如何でしょうか?

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営業事務職はマーケティングできる立場

営業事務職(電話番と書類整理)

営業事務職の方から度々、自分がサポートしている営業マンになにか役立つことが出来ないか、と相談されることがあります。
従来は営業マンの言われた通りの仕事を受動的にこなしていたのですが、彼女(彼)たちは自分から行動したい、でも何したらいいのか分からない、との事。
そんな時は情報の集約と内製化の話をしています。

情報の集約とは、営業が握っている営業情報、顧客や業界情報・提案内容・商品への顧客からの感触などを収集しデータベース化することです。
実はこれらは、他の営業からすると欲しい情報なのです。
隣の営業が何してるのか分からない、これが多くの会社の実態。
営業会議で情報共有してるはず?会議は数字の発表会でしかなく反省会と化しているのも実態です。
営業は自分の次の行動にヒントになる情報を欲しています。
営業の必要としている情報を収集し提供してあげるのが営業にとって役立つことであり、営業事務職はそれが出来る立場でもあります。

営業の情報の集約は、会社のノウハウの蓄積になります。
蓄積された会社のノウハウ。
例えば導入実績のある事例を加工すればお客様に提示できる提案書になります。
営業が持っていく営業ツールにもなりますし、ホームページやDMで公表すれば新規問い合わせの切っ掛けにもなります。
営業事務職はマーケティング活動を施行できる立場。
電話番と書類整理のイメージを払拭してマーケティング(営業支援)を行うものとして活動してもらいたいです。

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お寿司の在庫管理を提案

お寿司の在庫管理

お客様からこんな相談を受けたらどんな提案をしますか?

「お寿司の在庫管理をしたい」

生ものなので長期間の保管はできない。それを在庫管理したい?
しゃりとネタを分けて保管する?原材料である米と魚介のまま保管し出荷指示があってから加工する?
システム会社であれば生産管理システムを、倉庫会社であればフルフィルメントを提案したいところですが、恐らく請け負う側も前例がないことでしょう。
そのためお客様から聞き取りをする訳ですが、そもそもお客様側がどう管理したらいいのか分からないからプロに相談してくるのであって、回答に要領を得ない。

どうしていいのかわからないお客様に対して、私はよくこんなことをしています。
現状に近い・似ている事例を提示しながら、お客様の反応をみてみます。
同時にお客様側の思考をまとめるお手伝いになります。
本当は何がしたいのか?これでいいのか?と。
提示する事例はたたき台で、情報のギブアンドテイクにおける先手です。
そんなやり取りをしながら仕様を決めていくと、納品後のトラブルは少なくなります。

お客様に提示する事例は、事前に、相当の準備が必要です。
この事例づくりには大変な労力がいりますが、データが蓄積できればそれは会社の財産になります。
営業部員全員分のデータを集約することができればどれほどのノウハウが蓄積できることでしょうか。
そんなデータの集約と事例づくりに、マーケティング担当者を活用しましょう。

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販売代理店の営業所行脚の巻

営業マンが担当する顧客の把握

私が営業マンだった頃、販売代理店への営業を担当することになりました。
任された際、今まで社内では誰もやってこなかった営業手法をとりました。
販売代理店の営業所行脚です。

販売代理店さんの営業拠点(地方の支店・営業所・本社の様々な部署)への顔出しと、同時に拠点の営業マンが担当する顧客の把握に努めました。
もちろん彼らにはナイショです。
こっそりリスト化してました。

顧客の得意先を把握し適宜な提案を行う
営業マンには得意な分野、専門に任されている分野があります。
例えば病院が得意な方、製造業が得意な方、建設業が得意な方など、積極的に攻めている分野があるのです。
販売代理店向けに提案する場合も、各営業ごとに興味のありそうなネタを持っていかなければ話を聞いてくれません。
そのための情報収集です。

集めた情報を基に提案ネタを個別に作っておきます。
病院ネタ、製造業ネタ、建設業ネタといった具合です。
ネタづくりには自分もそれらの業界に精通していなければなりません。
顧客に合わせて情報網を広げることになります。

私がよくやるのはビジュアル提案書です。
一目見てわかること、そして代理店の営業マンが理解していなくてもそのまま顧客に持って行けば通じる体裁であることを心がけて作っています。

代理店の営業マンも顧客に提案したいので、日頃からネタを欲しがっています。
販売代理店の営業所行脚の際にビジュアル提案書を配って歩けば代理店の営業マンは勝手に売り込んでくれるというものです。

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営業を育てる自社の実績事例集

レベル1の勇者

出来合いの商材を売ってる営業の方には分からないかもしれませんが、顧客に合わせてカスタマイズし提供する営業にはある種のスキルが必要です。
顧客のニーズを汲み取るスキルと要望を満たすのにはどうすれば解決できるか発想できるスキルです。
一部の秀才を除き、多くの人は経験してそのようなスキルは身に付けます。
逆に言えば経験しないとスキルは育たないのです。
知らないから。

また、得意なものだけ売る(売れる)営業がいます。
得意な案件・得意な商材には強いけど苦手な案件には関わろうとしない。
関わらないので不得意分野や苦手な商材はよく分からない。
経営者からすると、これは困った状況です。
自社で取り扱える商材を満遍なく顧客に提案してもらいたいのです。

経験は知識であり応用力であります。

私が以前にシステム会社で営業職についていた頃、多くの会社から引き合いをいただき多くの種類の案件を経験させていただきました。
その結果、どんな課題であっても解決できる応用力を手に入れました。
顧客に対峙した時の引き出しが増えたのです。
そこで私の持っている引き出しを事例として場面ごとにビジュアルとテキストでまとめることにしました。
事例集です。
この事例集は私自身が営業に赴く際に顧客へのたたき台に使っていましたが、同じ会社の後輩たちにも使ってもらうことにしました。
後輩たちが経験したことのない事例が掲載されているので、彼らの引き出しにプラスアルファになってくれていると信じています。

引き出しの豊富な営業は解決能力に優れているので顧客からの信頼を得られます。
逆に解決能力の低い営業は信頼されないので、簡単な案件しか回ってきません。
営業を育てるには経験を積ませるのが一番ですが、手っ取り早い方法は過去の実績・事例をインプットさせることです。
新人の営業マンであっても十分な引き出しを持たせれば顧客からの難題をこなすことができるでしょう。

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